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Responsable support et exploitation "run"

Activités principales

Ce que nous vous proposons :

Au sein de l'équipe infrastructure de la DSI, vous serez rattaché(e) hiérarchiquement au Responsable Infrastructure et Sécurité Informatique. Vous serez en contact quotidien avec les Techniciens Support (N1), Administrateurs systèmes et réseaux (N2), équipes Applications Métier, Digital et Développement au sein de la DSI, mais aussi avec les prestataires externes et utilisateurs de l'entreprise.


Vous aurez la responsabilité de coordonner les activités liées aux opérations de support et d'exploitation afin de garantir la continuité et les niveaux de service.


Quelles seront vos missions :


En tant que Responsable Support & Exploitation, vous serez notamment amené(e) à animer, mesurer et contrôler les opérations au quotidien au travers de tableaux de bord (que vous concevez, maintenez et analysez) de suivi des demandes et de l'exploitation, ainsi que la performance des systèmes monitorés.

  • SUPPORT :


- Vous pilotez fonctionnellement le processus Support et Exploitation (équipe composée de techniciens support N1 et d'analystes ou administrateurs N2 basés sur site ou à distance) en collaboration avec le responsable infrastructure & sécurité.

Par exemple, vous assignez les demandes, gérez les priorités et les relances, vous vous assurez de la réponse apportée aux utilisateurs ainsi que la satisfaction. Vous traitez, ou trouvez des relais internes/externes, les demandes complexes (ou tickets en souffrance) afin d'apporter une réponse.

- Vous identifiez les besoins de documentation, formalisez les arbres de décision pour le support N1, rédigez les documentations support ou utilisateur (parfois en co-rédaction avec l'expert technologique N2/N3).

  • EXPLOITATION :


- Vous êtes garant(e) et vous assurez de la bonne conduite de l'exploitation (suivi et contrôle).

- Vous identifiez et rédigez les procédures manquantes, et remontez les difficultés le cas échéant.

- Vous prenez en charge une partie des tâches d'exploitation (en complément de l'équipe exploitation/roulement N1-N2).

- Vous gérez la continuité de service et la supervision afin de garantir le Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) des systèmes et applications métier. A ce titre vous maintenez les outils de monitoring (notamment Centreon), les outils de gestion et de contrôle des changements (Service Desk, Manage Engine AD360, etc…).

Dans une démarche d'Amélioration Continue, vous recueillez et analysez les observations et remarques des utilisateurs, les motifs de non-qualité, détectez les leviers d'optimisation dans les opérations courantes... en vue de proposer des plans de modernisation.


Profil

Vous êtes polyvalent(e) tout en ayant de solides connaissances techniques Système et Réseau (LAN, WAN, Firewalls, routage, téléphonie fixe, VMware, Veeam, Windows et Linux, Centreon, etc…) et Sécurité (SEC-OPS, EDR/XDR, SASE, etc…) qui vous permettent de bien comprendre techniquement les sujets et de les prendre en charge. Vous avez une connaissance des processus ITIL (une certification est souhaitable mais pas indispensable).


Vous avez le sens du service, de la satisfaction client, du travail bien fait et de l'amélioration continue. De plus, vous n'avez pas peur de sortir votre plume pour rédiger une documentation ou formaliser un processus ;


Enfin, vous avez idéalement 5 à 10 ans d'expérience dans une fonction similaire (ex : chef de projet, coordinateur ou responsable support ou opérations).


Si vous vous retrouvez dans cette présentation, alors n'hésitez pas à postuler !

Autres informations

Le poste se situe à Allonnes (72), non loin du Mans. Il s'agit d'un CDI en temps plein à 39 heures.


La rémunération se compose d'un salaire fixe selon expérience ainsi que d'une prime trimestrielle d'intéressement, et d'une prime annuelle de participation. Vous percevrez aussi des titres restaurants et une prise en charge de mutuelle avantageuse. Vous profiterez également de notre CE !